print

ИНГРЕДИЕНТЫ «МОТИВАЦИОННОЙ КАШИ». ПРИЕМЫ, МЕТОДЫ, «ФИШКИ»




30 Апреля 2015 г.
Екатерина Приходько
 

Екатерина Приходько - капитан

Центра роста продаж "ЛЕДОКОЛ",

 эксперт по построению систем продаж   


Руководство к действию для тех, кто уже устал «пинать» продавцов


У Валерия, одного из наших заказчиков в отделе продаж на стене висит фотография Эльбруса, на которой отмечен маршрут восхождения. А к маршруту булавками «приколоты» имена его 14 сотрудников отдела продаж с цифрами выполнения плана на текущий момент. Чем больше продали — тем выше к вершине. В идеале, когда команда выполняет план, все сотрудники оказываются на вершине Эльбруса. Каждый вечер сотрудники обновляют свои ежедневные показатели и продолжают соревноваться. Уже месяц эта система отлично работает.

Мотивация — это, пожалуй, одна из самых консервативных тем менеджмента. Потому что любая система мотивации построена на поощрении и наказании. Люди привыкают. У любого рычага мотивации есть свой срок действия.

Приходится постоянно менять мотивационные стимулы. Мы прекрасно понимаем, что суть мотивационных схем при их смене слабо изменится, поэтому и предлагаем попробовать в действии «мотивационную кашу», состояющую из восьми ингредиентов стимуляции.


ИНГРЕДИЕНТ № 1. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ

Люди так устроены, что им нужно видеть, к чему привели их усилия. Даже если это были усилия всего нескольких часов. Именно поэтому большинство продавцов не могут три дня подряд делать по 25 звонков. Потому что пока просто не понятно, к каким результатам приведут эти гонки в «телефонных упряжках». Вот именно поэтому добрая часть продавцов выдает «ударный план» пару дней, а потом принимает выжидательную позицию и просто пассивно следит, куда приведут эти самые ударные трудовые будни.
Вот перед руководителем и стоит замысловатая задача — не дать своим бойцам остановиться выжидать.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Создать визуализатор ежедневных результатов. Это может быть восхождение на Эльбрус, а может быть забивание мячей в баскетбольную корзину. Это может быть реальная корзина. Например, у Игоря Манна есть такой пример, когда в компании на полу стоит ваза, в которую сотрудники кидают теннисные мячики по мере выполнения плана. Очень наглядно видно, сколько еще предстоит за сделать за день.

По большому счету доска почета — это тоже визуализация результатов. Однако глубокое социалистическое прошлое не дает нам полностью доверять этой форме визуализации. Поэтому думайте над формой!

КАК ВНЕДРЯТЬ?

Это очень важный момент — привязать визуализаторы к правилам «игры в компании». Например, у нас в Краснодаре есть компания, в которой никто не уходит домой до тех пор, пока дневные планы по звонкам не будут выполнены. Если время уже 18-00, а сделано только 80% звонков, то продавцы открывают базу «рестораны — отели» (ЛПРы вечерами там часто на местах!) и начинают бодрый обзвон. Как правило, двух вечерних обзвонов достаточно, чтобы планы по звонкам регулярно выполнялись.

Николай Рысев советует вешать на сотрудников «долги». Если сотрудник не справился с планом звонков и встреч за месяц, в следующем месяце его план возрастает на величину «долга».

В нашей компании мы ведем недельный учет звонков. Это значит, что каждый день сотрудник должен делать 25 звонков, а общее количество звонков должно быть не менее 100 в неделю. Другими словами, у наших продавцов есть один день, когда они могут не звонить вовсе, а заниматься текущими клиентами, повторными звонками, да и вообще расслабиться перед выходными.

Для визуализации мы используем цветные маркеры. Каждый менеджер имеет свой цвет, и когда ребята выписывают свои результаты на доске, сразу виден лидер,который доминирует не только количеством, но и цветом.


ИНГРЕДИЕНТ № 2. ГОРЯЧАЯ НЕДЕЛЯ
ДОЛОЙ ПРОШЛОГОДНИЙ СНЕГ ИЛИ КОНКУРС НА ПЯТЬ ДНЕЙ

Долгосрочные конкурсы и соревнования между сотрудниками — это как история пропрошлогодний снег. Первый раз интересно, а потом перед руководителем стоит практически нереальная задача: заставить своих людей поверить во вчерашнюю мотивацию.

Конкурсы, соревнования, акции хороши тем, что сначала они, как правило, «зажигают» сотрудников. И первый день, или даже два-три дня сотрудники бегают с «задранным хвостом» и даже грезят о победе. Минус этого способа стимулирования: через неделю о конкурсе практически уже никто и не помнит. А через две вдохновлять себя на действия только ради конкурса становится лень.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Объявлять конкурсы на неделю. Всего 5 рабочих дней. Это оптимальный срок, когда сотрудники готовы «выложиться» по полной и уже к пятнице видеть победы. Конкурс на неделю хорош по двум причинам.
Во-первых, такой подход позволяет задействовать больше ресурсов сотрудников. Наверняка многие руководители замечали, что если продавец перевыполнил план в одном месяце, в следующем месяце еле-еле дотянет до минимальной планки. Поэтому, когда мы планируем соревнования на неделю, бойцы, которые устали и «выдохлись» уступают пальму первенства тем, кто в предыдущую неделю не дотянул.
Во-вторых, руководителю требуется меньше усилий, чтобы «зажечь» сотрудников. Короткие соревнования как бы сами собой стимулируют продавцов

КАК ВНЕДРЯТЬ?

Очень просто. Одно мотивационное мероприятие в неделю. Нельзя сразу запускать два. Одно будет наслаиваться на другое. В голове продавца останется все равно что-то одно. Список, по которым можно устраивать соревнования, можно продолжать бесконечно. Мы рекомендуем проводить соревнования по ключевым показателям эффективности работы сотрудников коммерческой службы:

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ:

  1. Количество звонков потенциальным клиентам
  2. Количество повторных звонков активным клиентам
  3. Количество
  4. Количество сделанных предложений потенциальным клиентам
  5. Количество встреч с потенциальными клиентами
  6. Количество повторных звонков
  7. Количество «утепляющих» звонков
  8. Количество «утепляющих» встреч
  9. Количество продаж
  10. Количество позиций в заявке
  11. Количество касаний клиента до совершения продажи (суммарно звонки, письма, смс, скайп, соц сети)
  12. Количество входящих звонков
  13. Количество входящих звонков от новых клиентов
  14. Количество входящих звонков от постоянных клиентов
  15. Количество оплат за период
  16. Количество возвращенных клиентов
  17. Количество закрытых и подписанных у клиента документов

ДЕНЕЖНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

  1. Сумма среднего чека (средняя стоимость договора)
  2. Наценка (прибыльность) продаж

ПОКАЗАТЕЛИ КОНВЕРСИИ

  1. Конвертация звонков потенциальным клиентам в предложения (%)
  2. Конвертация звонков потенциальным клиентам во встречу (%)
  3. Конвертация встреч в продажу (%)

ВРЕМЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

  1. Средний срок совершения продажи (дни)
  2. Средний срок сотрудничества с клиентом
  3. Скорость выставления предложения (скорость обработки заявки)
  4. Соблюдение дедлайна (сроков) по проекту


МАРКЕТИНГОВЫЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

  1. Количество отзывов от клиентов
  2. Количество собранных рекомендаций от клиентов

МАРКЕТИНГОВЫЕ ДЕНЕЖНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

  1. Средняя стоимость контакта
  2. Средняя стоимость привлечения клиента
  3. Средняя стоимость продажи


ИНГРЕДИЕНТ № 3. СТИМУЛИРУЕМ НА ПИКЕ

Это чуть ли не самый важный момент всей мотивации. Стимулировать сотрудников, когда у команды все получается, в разы!!! легче, чем когда результаты падают и всей команде уже хочется делать что-нибудь другое.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Как только результаты команды пошли вверх — тут же запускать стимуляцию, конкурс, соревнование.

КАК ВНЕДРЯТЬ?

Визуализировали результат?! Пошел рост. Запускаем!


ИНГРЕДИЕНТ № 4. РИТУАЛЫ ПОБЕД И НАРУШЕНИЙ

Придумайте, как вы будете стимулировать продавцов хвастаться друг перед другом своими результатами. Например, в одной компании, которая продает недвижимость, каждый раз во время продажи квартиры, по внутреннему радио звучит корпоративный гимн. И все сотрудники компании знают, сколько продаж было за день. В нашей компании продавцы при продаже звонят в «денежную» лягушку, а все сотрудники офиса хлопают в ладоши.

Работает это так. Начинается новый рабочий день, один из продавцов «забивает гол», через час еще два продавца делают продажу, оставшиеся два сотрудника чувствуют себя «лузерами» и четко нацеливаются на забивание следующего гола.

В чем прелесть метода? Руководитель для дополнительной стимуляции не делает ничего! Сотрудники сами себя стимулируют.

Есть еще одна ситуация, когда ритуалы будут более чем уместны. Конечно же в случае ритуалы наказаний. Мы видели примеры, когда опоздавшие сотрудники кормили обедом весь отдел. У нас те, кто опаздывает, после работы моют чашки за всеми участниками тренингов.

ЧТО ДЕЛАТЬ?
Придумать свой ритуал. Это может быть китайский гонг и молот, корабельная рында, денежный танец или что-то еще. Главное, чтобы ваши продавцы находили этот способ забавным и принимали его

КАК ВНЕДРЯТЬ?
Соберите всех продавцов, расскажите о ритуалах в других компаниях. В принципе, материалов данной статьи будет достаточно, предложите продавцам придумать ваши корпоративные ритуалы. Обычно, если продавцы их придумали сами, им не составит труда их выполнять. Главное — начать.


ИНГРЕДИЕНТ № 5. ПРИЯТНАЯ НЕОЖИДАННОСТЬ

Руководители не дадут мне соврать, когда я скажу, что объявления конкурсов типа: «кто делает план полугодия — едет на карнавал в Рио за счет компании» работают только в начале. Когда сотрудники видят, что карнавал им дается также тяжело, как байкальской нерпе покорение Эвереста, они плюнут на всю нашу затею. Зато когда после выполнения плана квартала вы отправите лучшего сотрудника на праздник виноделия в Тоскану, мы получим колоссальный мотиватор для всех тех, кто не поехал в Италию.

Мы все время говорим, что мы должны превосходить ожидания клиентов. А что нам мешает применить это правило к нашим сотрудникам?

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Продумать список наград, которые вы будете выдавать неожиданно. В виде приятного бонуса. Превосходя ожидания. Несколько лет назад мы выезжали компанией управленцев в Гонконг. В последний день пребывания мы пили китайский зеленый чай в одной аутентичной лавке. После чаепития нам предложили купить мелкие чайные сувениры. После недолгого обсуждения мы решили, что это отличные подарки для наших сотрудников, а мой коллега Илья сказал, что он принципиально не привозит никаких мелочей своим продавцам. По его мнению, этот шаг никак не стимулирует сотрудников работать эффективнее. И лучше он в конце года подарит лучшему сотруднику айфон. Практика показала, что Илья знает толк в мотивации.

КАК ВНЕДРЯТЬ?

Здесь главный фактор — неожиданность. И чем меньше сотрудники могут предсказать ваши намерения и действия — тем лучше.


ИНГРЕДИЕНТ № 6. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ БЕСЕДЫ

Мой приятель, бизнесмен и бизнес-тренер Влад Завадский начинает месяц с того, что беседует с каждым из своих продавцов о том, какие текущие потребности у него есть, какие покупки он планирует совершить, нужна ли ему новая машина и сколько денег ему нужно на отпуск и т.д.

Затем он переводит финансовые аппетиты в план продаж и вместе с каждым продавцом прорабатывает, сколько он должен продать, чтобы парковать перед офисом новенькую ауди.

Каждую неделю Влад повторяет встречи с продавцами, подсказывает, помогает советом, подбадривает. В его команде только 10% не выполняют планы. А больше 50% перевыполняют их.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Выделять хотя бы один день в неделю на работу с командой.

КАК ВНЕДРЯТЬ?

Разработайте схему вопросов, по которой вы будете выявлять, чего же хотят ваши продавцы на самом деле. Если вам лень — просто напишите нам, и мы поделимся своими наработками


ИНГРЕДИЕНТ № 7. ЛЮБИТЕЛИ ДЕНЕГ

В продажах успешно работают только те люди, которые любят деньги. Те, кто приходят, потому что интересно или потому, что любят общаться, как правило, не справляются с поставленной задачей. Поэтому просто избегайте тех, кто любит делать что-то прикольное и приходить на работу для того, чтобы показать новую брошку.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Проанализируйте, что стимулирует работать ваших продавцов. Поверьте, если это не деньги, им не место в отделе продаж. Это может быть отдел клиентского сервиса или операторы колл-центра, но это никогда не будут активные продавцы

КАК ВНЕДРЯТЬ?

Плавно. Начиная подыскивать денежников и постепенно заменяя их на слабые звенья.


ИНГРЕДИЕНТ № 8. КОМНАТА ЩЕЛКУНЧИКА

Недавно у меня брало интервью одно краснодарское издание. Мне задали вопрос: «Что стимулирует сотрудников работать лучше?». На мой взгляд — это образ «комнаты Щелкунчика»... Однажды в одном интервью Славы Полунина я прочитала о комнате, которую он создал в своем доме. В этой комнате все предметы в 3-5 раз больше, чем они есть на самом деле. Когда человек попадает в такую комнату, он снова чувствует себя маленьким ребенком, в огромном мире, где еще много непонятных, но интересных вещей. Ему еще предстоит влезть на кресло, открыть все ящики и даже зайти под стол. Из комнаты не хочется уходить, потому что в ней еще много чего не изучено. И если это состояние создается у сотрудника, то он начинает работает с такой же увлеченностью, с которой ребенок разбирает игрушку.

ЧТО ДЕЛАТЬ?
Рецепт довольно банален. Рисовать новые горизонты для своих сотрудников. И расти самим.



Назад к списку статей